日々、様々な介護施設を訪問していますが、昔も今も、利用者さん、入居者さんに「タメ口（お友達言葉）」を使っている風景をよく見かけます。

介護事業はビジネスであり、お客様は利用者さん、入居者さん、サービスを提供するのは介護職員であるにも関わらず、です。

それはおかしいですよね？ということで、日々、接遇セミナーを開催させていただいてもいるのですが、その際に、よく「目線の位置」のお話をさせていただいております。

仮に、サービスを提供する側をＡ、お客様をＢとします。

【下から目線】
通常、どのビジネスもですが、Ｂに喜んでいただくため、Ａはプロとして一段下がります。
すなわち、Ｂを一段上に上げることで、下から目線での対応となります。
下から目線ですが、決してへりくだるわけではなく、プロとしてプライドを持って一段下がるという感じでしょうか。


【横から目線】
通い慣れてくると、馴染みの関係が喜ばれ、リピートに繋がっていきます。
すなわち、Ｂに喜んでいただくため、Ａはプロとして横の位置にいるようになります。（横から目線で対応）
ただし、正確には横の少し下あたり。
礼節は保ちながら、友達のような、親戚のような関係性を作っていくという感じでしょうか。


【上から目線】
この横の関係を勘違いしてくると、Ａの目線がだんだん上に上がっていきます。
特に介護業界では、要介護度の高い方、認知症の周辺症状が激しい方へ対応をしていると、全介助に近い形となったり、コミュニケーションが取りにくくなったりすると、サービスを提供しているはずが、いつの間にか「してあげている」と勘違いしてくることがあります。
すなわち、上から目線の対応ですね。
子ども扱いしたり、命令形になったり、なおざりになったり、横着になったり。
環境は人を作りますので、知らず知らずのうちに目線が上がり、また、周囲がそうであると、疑問を感じながらも染まっていってしまうこともあります。


介護とは生活支援そのものです。

そのため、ホテルなどのような畏まった対応の日常では、日々の生活が息苦しくなってくるともいえます。
したがって、少し柔らかい対応が必要であることは間違いありません。

しかしながら、自分がどの目線になっているのか？を常にチェックしていなければ、知らず知らずのうちに目線が上がっていってしまうのが、介護業界の特徴ともいえます。


例えば、数年来の人間関係を構築してきたベテランの職員Ａさんが入居者Ｂさんと家族のような関わり方で「タメ口（お友達言葉）」を使っていたとします。
入居者Ｂさんも、そのような対応を希望されています。

しかし、そこに、新しい職員Ｃさんが入社してきて、職員Ａさんの対応を見て、その対応をマネするのは間違いですよね。
職員Ｃさんと入居者Ｂさんは、全く人間関係が築けておりません。
当然ながら、入居者Ｂさんは認めておらず不快となります。

心を開いていない職員より「タメ口（お友達言葉）」扱いを受けるのは侮辱でしかありません。
これは、私たちの日常においても同じことですよね。


では、プライベートな日常生活（人生）においてきちんとした礼節や人間関係の構築を学んできた介護職員が、なぜ「タメ口（お友達言葉）」対応となるのでしょうか？

最近、一つの答えに辿りつきました。

私に娘ができてわかってきたことですが、子どもは同年齢であっても、母親の年齢は違います。
しかし、そこで上下関係とならないよう、年齢に関係なく「タメ口（お友達言葉）」を使うことで友達になっていく、という文化が女性にはあるようです。（男性の目から見て）

男性は定年後、人間関係がなくなってしまう人が多いと言いますが、女性は年齢を重ねるごとに様々な人間関係を構築して、様々なコミュニティを構築していきます。

このキーポイントとなっているのが、お互いの言葉遣いにあるともいえます。


介護業界は、言わずもがな、女性中心の世界です。
そして、入居者さん、利用者さんも、女性中心の世界です。

女性同士の係わり合い、女性同士の人間関係を構築するため、自然と「タメ口（お友達言葉）」を使っているのではないか？

特に介護保険創設時は、人生のベテランの方々がヘルパー資格を取得してスタートしています。
ベテランの方々が、「タメ口（お友達言葉）」を使って、安心できる人間関係を構築。
その方々が先輩となり、上司となっていく。
後に続く人たちは、それを見て、それが日常になっていく。

というのが答えです。

もしかしたら、おばあちゃん達には喜ばれているのか？とさえ感じます。

ただ、おじいちゃん達に「男性介護職員」が「タメ口（お友達言葉）」を使っていたら、心の中で怒り心頭、恨み100倍なのでしょうね（汗　←これ、絶対です！）

特に体育会系でしたら、1歳でも年上は絶対ですしね。
また、仕事をしていた頃では、年齢が上、立場が上ですので、これまた絶対ですしね。

逆に、おじいちゃん達に「女性介護職員」が「タメ口（お友達言葉）」を使っていたら、喜ばれるのかもしれませんが（笑）


いずれにしろ、礼節をわきまえることが第一、人間関係の構築が第一です。
言葉遣いにしろ、呼称にしろ、利用者さん、入居者さんが「希望しているのか？」どうかが第一です。

この点をしっかりと考えながら、接遇面を構築していくと、楽しく生活できる、良いサービスに繋がっていくのではないかと思います。

皆さんは、どのようにお考えでしょうか？


（記　平成28年12月1日）